No siempre es fácil trabajar cara al público.
El 99% de las personas son educadas y agradables pero ¿qué podemos hacer cuando el cliente se comporta de forma maleducada o impertinente?
Alguien así puede amargarnos el trabajo, incluso el día.
Y la manera en que manejamos estas situaciones puede tener un impacto significativo en nuestra salud mental y en la calidad de nuestro trabajo.
Veamos 5 estrategias psicológicas que pueden ayudarte a mantener la compostura y afrontar con éxito los momentos más complicados:
Practica la empatía
Es fundamental recordar que el comportamiento maleducado de un cliente no siempre tiene que ver contigo personalmente. Puede ser el resultado de su propio estrés, frustración o problemas personales. Intenta ponerte en su lugar y comprender lo que podría estar causando su actitud. Esto puede ayudarte a no tomarlo como algo personal y a responder de manera más compasiva.
Considerar el efecto heurístico
La heurística nos permite tomar decisiones rápidas basadas en impresiones y experiencias. Ésto es genial porque nos ahorra muchísima energía mental pero a veces llegamos a conclusiones sin conocer las causas. Podemos, por ejemplo, hacer preguntas para comprender la raíz de la aprehensión del cliente. Frases como “Me gustaría comprenderle. Cuénteme más” o “¿Qué puedo hacer para aliviar sus temores?” pueden ayudar.
Establece límites claros
Cuando trabajamos cara al público es importante establecer límites saludables con los clientes, especialmente cuando su comportamiento cruza la línea de lo aceptable. Si un cliente está siendo grosero o irrespetuoso, no tengas miedo de decirlo de manera educada pero firme. Por ejemplo, puedes decir algo como: “Entiendo que estás frustrado, pero no puedo tolerar ser tratado de esta manera. Por favor, háblame con respeto”.
Desarrolla habilidades de comunicación asertiva
La comunicación asertiva implica expresar tus pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara y respetuosa. Practica la habilidad de expresar tus límites y defender tus derechos de manera firme pero cortés. Esto te ayudará a mantener el control de la situación sin caer en la agresión o la pasividad.
Mantener la calma y continuar
Cuando te encuentres con un cliente maleducado, es importante mantener la calma y no dejarte llevar por la situación. Respira profundamente y tómate un momento para recoger tus pensamientos antes de responder. Mantener un tono de voz tranquilo y un lenguaje corporal relajado puede ayudar a calmar la situación y evitar que empeore.
Estrategia Añadida
Autocuídate
Trabajar con clientes maleducados puede ser emocionalmente agotador, por lo que es importante cuidar de una mismx. Tómate descansos regulares durante tu jornada laboral, encuentra actividades que te ayuden a relajarte y recargar energías fuera del trabajo, y busca apoyo en tus compañerxs de trabajo o en un/a supervisor/a si te sientes abrumadx por la situación.
Ten claro a quién debes acudir si la persona empieza a perder el control (ya sea seguridad o quien sea tu superior). Al contar con estas herramientas sabrás que no es tu responsabilidad lidiar con la mala educación de otras personas.
